Si vendes por internet en el Perú, uno de los temas que no debes dejar para después es el libro de reclamaciones virtual. Es una herramienta de protección al consumidor que muchas tiendas online olvidan, y que puede traer problemas con Indecopi. En esta guía te explicamos qué es, quién debe tenerlo, dónde colocarlo en tu página web y qué errores evitar.
Lo esencial
- Es un canal para que los clientes presenten reclamos y quejas.
- Las tiendas online que venden a consumidores en el Perú deben ofrecerlo en forma virtual.
- Debe estar visible y accesible desde tu web.
- Indecopi ofrece una plataforma gratuita llamada «Tu Libro de Reclamaciones».
¿Qué es el libro de reclamaciones virtual?
Es la versión digital del libro de reclamaciones. Permite a un consumidor registrar un reclamo (disconformidad con el producto o servicio) o una queja (malestar por la atención) directamente desde la web del proveedor, y recibir una respuesta dentro de los plazos que fija la norma.
¿Quién debe tenerlo?
Los establecimientos con atención al público deben contar con un libro de reclamaciones, físico o virtual. Para el comercio electrónico, la normativa y los criterios de Indecopi han ido reforzando que las tiendas online y las plataformas que venden a consumidores en el Perú deben ofrecer su libro de reclamaciones virtual. Si tienes dudas sobre tu caso concreto, consulta con un abogado.
Dónde colocarlo en tu página web
- Un enlace claro con la etiqueta «Libro de reclamaciones», en el pie de página de todas las páginas.
- Opcionalmente, también en el proceso de compra y en las páginas de producto.
- No lo escondas en una página poco visible.
Cómo agregarlo a una web con WordPress
- Registra tu negocio en la plataforma de Indecopi «Tu Libro de Reclamaciones» u obtén un libro virtual de un proveedor autorizado.
- Copia el enlace de tu libro virtual.
- Agrégalo como enlace en el menú del pie de página o en un widget del footer.
- Prueba que el enlace funcione desde varias páginas y desde el celular.
Errores que debes evitar
- No tener el libro o tenerlo escondido.
- Pedir datos o requisitos que la norma no exige. Indecopi ha sancionado a grandes empresas por añadir condiciones no previstas.
- No responder dentro del plazo establecido.
- No revisar el panel donde llegan los reclamos.
¿Y tu página web?
Si estás creando tu tienda, lee cómo crear una tienda online en Perú y cuánto cuesta una página web en Perú. Para ver todo lo que debe llevar tu sitio, usa el checklist de página web profesional. Si quieres que dejemos el enlace listo en tu web, consúltanos.
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Preguntas frecuentes
¿Qué es «Tu Libro de Reclamaciones»?
Es una plataforma virtual gestionada por Indecopi donde los negocios pueden registrarse para ofrecer su libro de reclamaciones digital a los consumidores.
¿Una página web informativa también necesita libro de reclamaciones?
Depende de si realiza ventas o transacciones con consumidores y de los criterios vigentes de Indecopi. Si tienes dudas, consulta con un abogado o con Indecopi.
¿Dónde debo colocar el enlace en mi web?
En un lugar visible, normalmente el pie de página de todas las páginas del sitio, con una etiqueta clara como «Libro de reclamaciones».
¿Pueden dejar el enlace listo en mi web?
Sí. Si tienes tu libro virtual, podemos colocar el enlace en el pie de página de tu sitio. Consúltanos por WhatsApp.
